Médiateur aux urgences
Formation créée le 08/12/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Comprendre et analyser les mécanismes et facteurs d’agressivité, de violence des patients aux urgences.
- Savoir identifier les situations d’agressivité et de conflits auxquelles peuvent être confrontés les professionnels de santé aux urgences.
- Acquérir des techniques de communication pour prévenir et désamorcer les situations conflictuelles.
- Préserver la sécurité du personnel soignant et des patients
- Prévenir et gérer le stress des soignants aux urgences provoqué par la violence.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Médiateur au SAU
- Infimiers / Aides soignants
- Public d'accueil
Prérequis
- Aucun prérequis
Contenu de la formation
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Jour 1 - Compréhension et prévention des situations conflictuelles :
- Clarifier les différents concepts en lien avec l'agressivité et la violence.
- Analyser le contexte des situations vécues au SAU selon les différents points de vue : patients, entourage, personnel.
- Identifier et analyser les différents types de violence aux urgences et leurs mécanismes d'apparition :
- - Facteurs déclencheurs internes et externes : Internes : douleur, maladie, état mental, substances psychoactives. Externes : surcharge du service, longue attente, manque d’information. - Les différentes formes d’agressivité : Agressivité verbale : insultes, ton élevé. Agressivité physique : gestes menaçants, contacts violents. Agressivité passive : refus de collaborer, sarcasmes. - Reconnaissance précoce des signes d’agressivité : Voix qui monte, agitation physique, langage agressif. Utiliser une approche proactive pour interagir avec les patients agités avant l’escalade.
- Études de cas : Analyse de scénarios réels pour identifier les causes et le type de comportement agressif.
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Jour 2 - Gérer les phases les plus aiguës
- Savoir désamorcer une situation qui dégénère par un discours et un comportement adaptés : techniques de communication non violente (CNV) :
- - Formulation en "je" pour éviter d'accuser (ex. : "Je veux comprendre ce qui vous préoccupe"). - Reformulation pour montrer l'écoute active. - Écoute active et empathie : Prendre en compte les émotions du patient/famille sans jugement. Techniques pour désamorcer la colère en validant les émotions. - Langage corporel : Maintenir une posture ouverte et non menaçante. Importance du contact visuel (sans défier), importance de la notion culturelle Garder une distance de sécurité pour éviter les escalades physiques.
- Identifier les conduites à tenir face à la menace physique.
- Savoir se comporter avec lucidité face à une personne prête à passer à l'acte.
- Identifier les moyens collectifs de prévention et de gestion des situations difficiles (selon les personnels concernés).
- Disposer de quelques outils simples pour gérer son stress et prévenir l’épuisement professionnel.
- Repérer dans son service les domaines d’amélioration en lien avec le déclenchement des situations difficiles : information et communication, comportement, organisation de la prise en charge.
- Définir des axes de progrès et évaluer la formation.
Équipe pédagogique
Médiateurs soignants
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Emargement
- Études de cas : Analyse de scénarios réels pour identifier les causes et le type de comportement agressif.
- Quiz fin de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Alternance théorie / pratique
- Ressources : Livret stagiaire, articles de loi.
Capacité d'accueil
Entre 2 et 12 apprenants
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Consulter notre page dédiée : https://kairos-santemediation.fr/modalites-et-delais-d-acces/